Um Kunden bei diversen Anliegen eine entsprechende Hilfestellung zu geben, hat EWD, Altötting/DE, bereits vor zwei Jahren ein eigenes Servicecenter für die mehr als 3500 After-Sales-Kunden gegründet. „Die Hotline ist sehr gefragt und wir verzeichnen eine deutlich höhere Nachfrage. Das zeigt uns auf der einen Seite, dass die Kunden das Servicecenter sehr gut angenommen haben. Andererseits ist ein telefonischer Support in Zeiten der Coronapandemie und Reisebeschränkungen eine enorm wichtige Dienstleistung geworden, um bei Fragestellungen rasch reagieren zu können“, erläutert EWD-Geschäftsführer Herbert Oppenborn. Der Maschinenhersteller für die Sägeindustrie nutzt für sämtliche Servicefälle eine Ticketsoftware, anhand derer Prioritäten bei den eingehenden Anfragen festgelegt werden. Das Servicecenter ist von Montag bis Freitag von 6 bis 19.30 Uhr und am Samstag von 8 bis 13 Uhr besetzt. Der Kunde erhält qualifizierte Unterstützung durch EWD-Mitarbeiter aus den Fachrichtungen Mechanik, Elektrik, Software. Zwei Servicenummern bieten direkten Kontakt zu Service Mechanik & Steuerung oder Service Ersatzteile. Der Service ist mehrsprachig.
Schneller Ersatzteilservice
Manfred Maierhofer, Leiter EWD-Ersatzteilservice: „Unser täglicher Anspruch liegt darin, die komplexen Sägewerksanlagen unserer Kunden zuverlässig und rasch mit qualitativ hochwertigen Ersatzteilen zu versorgen.“ © EWD/Heiner Heine
Oppenborn hebt besonders die hohe Teileverfügbarkeit von Ersatzteilen hervor und garantiert hierbei kurze Lieferzeiten. „Wir liefern auch für 30-jährige und ältere EWD-Anlagen mechanische und hydraulische sowie teilweise elektrische und elektronische Originalteile, sofern diese noch verfügbar sind“, bekräftigt Uwe Kärcher, zuständig für das Marketing bei EWD. Außerdem hat das Unternehmen eine eigenständige Reparaturabteilung mit Expressfertigung.
„Unser täglicher Anspruch liegt darin, die komplexen Sägewerksanlagen unserer Kunden zuverlässig und rasch mit qualitativ hochwertigen Ersatzteilen zu versorgen. Somit tragen wir zu einer hohen Anlagenverfügbarkeit bei. Unser kompetentes Team aus langjährigen, erfahrenen Mitarbeitern steht für unsere Kunden jederzeit bereit“, sagt Manfred Maierhofer, Leiter EWD-Ersatzteilservice.
Speziell für größere Neuanlagen bietet EWD eine Servicebox: Diese ist mit den für die jeweiligen Maschinen benötigten Ersatzteilen gefüllt. Benötigt ein Kunde etwa ein Lager oder einen Sensor, bucht er diese aus und bekommt erst dann die Rechnung. Bei der Servicebox handelt es sich also um ein gut sortiertes EWD-Lager direkt beim Kunden.
Drei Servicemodule
Um es erst gar nicht zu ungeplanten Stillständen kommen zu lassen, bietet EWD drei Servicemodule an:
- Inspektion: Wartungsverträge für neue und bestehende Anlagen, Überprüfung von Verschleiß- und Ersatzteilen sowie der vorhandenen Sicherheitseinrichtungen
- Maschinen-Update: Überprüfung von Bestandsmaschinen, ob etwa eine neue Steuerung zielführend ist, Inspektion inkludiert, Abschlussbericht mit Handlungsempfehlung
- Anlagen-Upgrade: Maschinen- und Anlagenumbau inklusive Potenzial- und Wirtschaftlichkeitsanalysen, Prozesssimulation
Steuerungs-Updates
EWD verzeichnet in jüngster Zeit immer mehr Anfragen und auch Aufträge hinsichtlich neuer Steuerungen bei bestehenden EWD-Anlagen. „Bei den elektronischen Teilen sind wir auf den Zukauf angewiesen – da sind wir bei sehr alten Bauteilen an der Grenze unserer Kapazitäten. Ein Steuerungsumbau gibt den Kunden Produktionssicherheit“, verdeutlicht Oppenborn. Bei einem solchen Update werden bei Bedarf auch mechanische Komponenten und Laser erneuert. So ein Umbau ist – je nach Anlage – in ein bis zwei Wochen abgeschlossen.
Bei größeren Neuanlagen bietet EWD optional ein Tablet mit Touchfunktion zur mobilen Maschinenbedienung. Dieses ist mit den entsprechenden Maschinen- und Anlagenplänen sowie der Visualisierung auf Maschinenebene ausgestattet. Per Fernwartung kann so auch direkt mit der EWD-Servicehotline kommuniziert werden. „Dadurch lassen sich Diagnose und Hilfestellungen noch einfacher durchführen“, erklärt Kärcher.
Digitalisierung konsequent anwenden
Christopher Wolf, Leiter Außenmontage & Service EWD: „Wir sehen in unserem zuverlässigen Service mehr als nur eine Zusatzleistung zu unseren Produkten. Mit unserer Servicehotline sind wir stets für die Kunden da.“ © EWD/Heiner Heine
EWD entwickelt seine Anlagen laufend weiter. Zusätzliche Sensorik unterstützt auch die Fernwartung. Beispielhaft nennt man etwa die Temperaturüberwachung der Hauptlager. Außerdem kann EWD den Kunden Auskunft über die Schnittqualität beziehungsweise den Zustand der Werkzeuge geben. Für die Bandsägen gibt es das EWD-LiveControl-Blattriss-Erkennungssystem. Dieses erkennt auftretende Risse ab etwa 10 mm Länge und warnt den Maschinenbediener rechtzeitig vor auftretenden Blattrissen. Damit lassen sich Schäden oder Betriebsunterbrechungen vermeiden. Weiters ist das „Live Position“-Blattlage-Positionssystem fester Bestandteil bei EWD-Bandsägen. Durch Blattverlauf- und Zahnsensoren ist gesichert, dass das Bandsägeblatt optimal im Holz und auf der Bandsägerolle läuft. „Wir analysieren auch gemeinsam mit den Kunden die Gegebenheiten vor Ort. So kann zum Beispiel eine passende Absaugung installiert werden“, weiß Kärcher.
„Wir sehen in unserem zuverlässigen Service mehr als nur eine Zusatzleistung zu unseren Produkten. Mit unserer gut aufgestellten Servicemannschaft und der bewährten Servicehotline mit hoher Erreichbarkeit sind wir für unsere Kunden da. Wir haben stets ein offenes Ohr“, sagt Christopher Wolf, Leiter Außenmontage und Service bei EWD.
„Die modernen Medien helfen uns natürlich beim Service. Dennoch ist ein persönlicher Kontakt zu den Kunden unerlässlich. Vor Ort sieht und hört man immer mehr. Wir hoffen, dass wir hier bald wieder an die Vor-Corona-Zeit anknüpfen können“, meint Oppenborn abschließend.
